Que vous soyez complètement perdus face aux nouveaux tournants que prend la Gestion de la Relation Citoyen (GRC) ou que vous soyez en pleine digitalisation de celle-ci, vous devez sûrement vous poser de multiples questions. Laissez-nous tenter d’éclairer quelque peu votre lanterne !
Erreur n°1 : Ne pas maitriser les enjeux et objectifs de la GRU
Il est tout d’abord important de maitriser les enjeux et objectifs d’une bonne Gestion de la Relation Usager. Nous le savons, le monde bouge et les évènements récents nous prouvent une fois encore qu’il nous est nécessaire d’évoluer avec notre environnement. Il faut donc repenser les relations et les échanges, qui désormais prennent de plus en plus place à distance.
Comment créer et maintenir le liens avec les usagers de loin ?
Grâce à une digitalisation efficace. Facile à dire et presque aussi facile à faire en gardant à l’esprit que cette digitalisation doit avoir 3 objectifs :
- la simplification des échanges
- la centralisation des informations
- l’optimisation des processus
En gardant ces 3 points en tête ainsi qu’en évitant de commettre les erreurs citées ci-dessous, vous devriez pouvoir vous en sortir.
Erreur n°2 : Complexifier les processus au lieu de les globaliser et les simplifier
Il est facile de commencer sa démarche de digitalisation de la Relation Citoyen en ne faisant que reproduire le réel. C’est une grossière erreur. En effet, ce qui marche en présentiel est souvent plus compliqué en distanciel. C’est pourquoi il faut penser à globaliser les démarches et surtout simplifier les processus.
Eh oui, déposer une demande en ligne en quelques minutes n’a d’intérêt que si son traitement peut être effectué avec autant de fluidité ! Si celle-ci est étudiée manuellement pendant plusieurs semaines, le citoyen n’a qu’une simplification partielle de sa démarche !
Attention cependant à ne pas exclure une population, à oublier une catégorie de citoyen lors de votre simplification, ce qui serait à déplorer.
Je le sais, tout cela semble très contradictoire ! Mais vous le savez, tout est une affaire de juste milieu !
En bref : globaliser vos processus en essayant d’inclure le plus de cas particulier sans que cela n’impacte trop la fluidité des démarches.
Erreur n°3 : mettre les agents de côtés
Certes, la satisfaction des usagers et citoyens doit rester une priorité. Mais n’oubliez qu’elle ne peut être atteinte que si les agents suivent ! Je m’explique.
Pour que votre digitalisation soit intelligente, il faut mettre l’accent sur la formation des agents. Si les processus et outils sont mal conçus et apprivoisés par les agents, ils perdront de leur utilité et auront peut-être même l’effet inverse.
Ainsi, il faut que chaque agent soit autonome dans son utilisation quotidienne, soit moteur de ces nouvelles méthodologies pour notamment avoir plus de valeur ajoutée dans son impact journalier.
Erreur n°4 : Négliger la forme au profit du fond
Evidemment, le fond c’est-à-dire le contenu textuel, toutes les informations que vous transmettez et l’essence de vos dires est essentiel. Mais une forme négligée peut impactée négativement votre propos.
Par exemple, l’interface mobile est très importante, surtout lorsque l’on sait que 60% des recherches s’effectuent sur téléphone. Il faut donc que votre site soit responsive et adapté à la navigation mobile.
Il faut également penser à l’accessibilité de votre site de démarches : adaptation pour les personnes malvoyantes, malentendantes, etc. Que votre texte soit assez gros, que les couleurs soit homogènes bref, que tout soit facilement lisible, par tous.
Alors, paré(e) à digitaliser votre GRU ?
Ca tombe bien, on vous propose la solution idéale pour ça : notre chatbot citoyen 😉
