La Gestion de la Relation Usager (ou Citoyen : GRU / GRC) est un sujet qui prend de l’ampleur et que nous avons à coeur de traiter afin de permettre aux organisations publiques d’entretenir la meilleure relation possible avec leurs citoyen(ne)s. Dans cette démarche, la transformation numérique des services publiques commence à apparaître comme un axe clé et il est important de s’y pencher pour accompagner le changement qui se profile dans nos services et plus largement dans notre société. Afin d’approfondir cette thématique, nous avons donc écrit un livre blanc qui s’intitule « Comment la transformation numérique peut améliorervotre relation citoyen (GRU/GRC) ?«
En voici un aperçu :
Dans ce livre blanc, nous traitons de cette transformation numérique dans la gestion de la relation usager ou comment cette numérisation peut améliorer la relation des organisations publiques avec leurs citoyen(ne)s.
Après une courte **introduction**, nous **définissons les termes principaux**, à savoir GRU/GRC ainsi que la transformation numérique. Nous évoquons ensuite les **enjeux** et **objectifs** de cette transformation de la GRU pour enchaîner sur un court développement concernant le **paradoxe de la proximité à distance**. La suite du livre blanc évolue autour de **la démarche à adopter** dans la mise en place de cette transformation numérique, de **l’accompagnement des usagers et agents** ainsi que sur **l’attention qu’il faut porter au fond et à la forme**. Nous terminons enfin avec **un cas concret en plusieurs étapes**, reprenant les différentes plateformes par lesquelles un(e) citoyen(ne) peut être accompagné(e) : le portail de démarche citoyen, le site institutionnel, les réseaux sociaux, l’application citoyenne et le chatbot.
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