La gestion de la relation citoyen (GRC) ou gestion de la relation usager (GRU) est un enjeu fort au sein de chaque collectivité (ville, département, région, mairie, communauté de communes …).
L’objectif pour chacune d’entre elles est de pouvoir communiquer au mieux avec ses citoyens en donnant un accès simple et rapide à l’information. Les usagers pouvant être à la fois une entreprise, une association ou un particulier… il est donc important que l’accès aux différents services soit de plus en plus personnalisé.
Pour répondre à cet enjeu, les collectivités ont différents types d’outils digitaux à leur disposition : site web, application mobile, plateforme de service…
Le chatbot constitue un complément permettant de proposer un point d’entrée unique aux usagers en les accompagnant et les orientant vers les bons outils/services en fonction de leur sollicitation.
Dans cet article nous vous donnons les clés pour réussir la mise en œuvre de votre chatbot citoyen !
ETAPE 1 – IMPLIQUER LES DIFFERENTS METIERS POUR VALIDER LE PERIMETRE ET DEFINIR LES COMPETENCES DU CHATBOT
Chaque collectivité que ce soit un conseil départemental, un conseil régional ou une mairie est en charge de nombreuses compétences pour ses usagers et citoyens. Afin de cibler au mieux les questions les plus pertinentes auxquelles le chatbot doit répondre, il est important d’impliquer les personnes en charge de ces sujets au sein de l’organisation. Les métiers qui répondent tous les jours à vos citoyens sont donc les mieux placés pour sélectionner les bonnes questions et intégrer dans le chatbot le contenu dont il aura besoin pour apporter des réponses pertinentes aux interrogations des usagers.
Les experts métiers seront principalement impliqués lors de la conception fonctionnelle puis lors des tests et de la validation du chatbot citoyen avant sa mise en production.
ETAPE 2 – COUPLER LE CHATBOT AVEC DES OUTILS EXISTANTS
Pour un chatbot usager pertinent, il est primordial que ce dernier soit intégré aux différents outils et/ou portails de la collectivité. Cela lui donne deux avantages principaux :
– Plus de visibilité pour les internautes : Pour que le chatbot soit utilisé par vos usagers il doit être facilement accessible. Pour cela nous préconisons de l’intégrer directement sur le site web et/ou sur la plateforme de service de la collectivité.
– Plus de réponses pertinentes : Le chatbot agit comme un concentrateur de la connaissance. Dans un premier temps il analyse la sollicitation de l’utilisateur puis il lui propose la ou les meilleures réponses. Ainsi plus il aura de contenu issu de différentes sources à sa disposition plus il sera pertinent. De plus, le chatbot peut être interfacé à une plateforme de service pour permettre au citoyen de créer et de suivre directement ses différentes demandes via le chat.
ETAPE 3 – IMPLIQUER VOS USAGERS DANS LES TESTS DE LA SOLUTION
Lorsque le chatbot est finalisé, il est important de pouvoir le tester avant sa mise en ligne. Ces tests permettent de valider que les différentes réponses qu’il apporte correspondent au comportement attendu, mais aussi et surtout de valider que son niveau de compréhension est satisfaisant.
En effet chaque citoyen va s’exprimer avec son propre vocabulaire et il est impératif que le chatbot puisse le comprendre. Pour valider cet aspect, il est donc impératif que les tests de compréhension du chatbot soient réalisés par des usagers/citoyens externes à l’équipe projet. Au-delà de la validation du comportement du robot conversationnel, ces tests permettront d’alimenter et donc d’améliorer le moteur de compréhension du chatbot.
N’hésitez pas à nous solliciter si vous souhaitez plus d’informations sur nos retours d’expérience de mise en œuvre de chatbot pour la gestion de la relation citoyen.
